인건비 명세서를 볼 때마다 한숨부터 나오는 사장님 많으시죠. 매출은 제자리인데 시급은 오르고, 사람을 줄이자니 남는 직원이 힘들어 나갈까 봐 이러지도 저러지도 못하는 그 마음, 충분히 압니다. 그래서 오늘은 "몇 명 줄이냐"가 아니라 "무엇을 줄이냐"로 질문을 바꿔보려 합니다.
인건비 절감이 실패하는 전형적인 패턴은 이렇습니다. 사람 수만 줄이면 남은 직원에게 업무가 쏠리고, 결국 피로 누적으로 이탈이 생깁니다. 그러면 다시 채용 공고를 올리고, 면접 보고, 교육하는 데 드는 시간과 비용이 발생하죠. 줄인 인건비가 재채용비로 되돌아오는 겁니다.
반대로 응대·클레임 대응처럼 매출을 지키는 접점을 기계에 맡기면, 서비스 질이 떨어지고 객단가와 재방문율이 함께 내려갑니다. 즉 감원 자체가 목적이 되면 어느 쪽이든 손해입니다. 핵심은 접점별 역할 재배치입니다.
기준은 단순합니다. 반복적이고 정확성이 중요한 일은 기계가, 판단과 감정이 필요한 일은 사람이 맡는 것입니다. 주문 입력에서 한 글자 틀리면 매출이 어긋나지만, 기계는 실수하지 않습니다. 반대로 컴플레인 손님을 달래는 건 기계가 못 합니다.
| 업무 접점 | 성격 | 적합한 담당 |
|---|---|---|
| 주문 입력 | 반복·정확성 | 기계 우위 |
| 결제·정산 | 반복·정확성 | 기계 우위 |
| 주방 주문 전달 | 반복·누락 방지 | 기계 우위 |
| 손님 응대·추천 | 판단·감정 | 사람 필수 |
| 클레임 대응 | 판단·감정 | 사람 필수 |
| 테이블 회전 관리 | 상황 판단 | 사람 우위 |
이 세 가지는 자동화해도 손님이 체감하는 서비스가 거의 떨어지지 않습니다. 오히려 주문 오류와 계산 실수가 줄어 정확도가 올라가죠. 피크타임에 주문받으랴 계산하랴 정신없던 직원이, 이 업무에서 풀려나면 그만큼 다른 곳에 손을 쓸 수 있습니다. 여기서 아낀 인력이 바로 재배치의 재원이 됩니다.
반면 손님 얼굴을 보고 하는 일은 함부로 줄이면 안 됩니다. "이거 맛있어요?" 물었을 때 눈 맞추고 답하는 한마디, 불만 손님을 진정시키는 응대, 붐빌 때 빈자리를 빠르게 정리해 회전을 높이는 판단. 이건 매출을 직접 지키는 일이라 감원 대상이 아니라 강화 대상입니다.
자동화로 주문·결제 부담을 덜었다면, 남은 직원을 이렇게 재배치해 보세요.
자동화 도입을 고민할 때는 감으로 하지 말고 숫자로 역산하세요. 방식은 이렇습니다.
실질 시급은 최저임금뿐 아니라 주휴수당과 4대 보험까지 포함해야 실제 부담이 보입니다. 구체적인 손익분기는 매장 규모·객수에 따라 크게 달라지므로, 도입 전 우리 매장 데이터로 직접 계산해 보시는 걸 권합니다.
이렇게 접점을 나눠 보면, 흩어진 단말을 하나로 묶는 게 왜 중요한지 보입니다. 키오스크·QR오더로 주문과 결제를 받고 그 주문이 곧바로 주방 KDS로 전달되면, 주문·결제·주방전달 세 접점이 한 번에 정리되고 남은 인력을 응대와 회전에 재배치할 수 있습니다. 이 흐름이 어떻게 이어지는지 접점별 자동화 구조 더 알아보기.
여기서 놓치기 쉬운 반례가 있습니다. 모든 상권에 셀프주문이 답은 아닙니다. 손님 연령대가 높은 상권에서는 키오스크 앞에서 헤매는 어르신이 많아, 결국 직원이 옆에 붙어 대신 눌러드리게 됩니다. 그러면 인력을 줄이려다 오히려 응대 부담이 늘죠.
우리 매장 손님이 누구인지부터 보고 방향을 정하는 게, 유행 따라 기기부터 들이는 것보다 훨씬 현실적입니다.
Q. 사람을 줄이는 게 아니라면 인건비가 정말 줄어드나요?
A. 총 인원을 유지하더라도, 반복 업무 시간을 줄여 초과근무·추가 채용 없이 같은 매출을 감당하면 실질 인건비 부담이 낮아집니다. 핵심은 인당 생산성입니다.
Q. 주문 자동화하면 단골 손님이 서운해하지 않을까요?
A. 주문·결제만 셀프로 돌리고 응대·추천은 사람이 그대로 하면, 손님이 체감하는 서비스는 크게 달라지지 않습니다. 오히려 응대에 집중할 여유가 생깁니다.
Q. 손익분기까지 얼마나 걸리나요?
A. 매장 규모, 일 객수, 현재 인건비 구조에 따라 편차가 큽니다. 앞서 소개한 역산 방식으로 우리 매장 수치를 넣어 직접 계산하시는 게 가장 정확합니다.
Q. 노년층 손님이 많은데 키오스크를 꼭 넣어야 하나요?
A. 아닙니다. 상권 특성상 사람 응대가 더 효율적이면 무리한 전환은 역효과입니다. 테이블오더 등 부분 도입부터 검토해 보세요.
혼자 인건비 계산기 두드리며 밤늦게 고민하시는 사장님, 방향만 제대로 잡으면 지금보다 훨씬 가벼워질 수 있습니다.
*본 글의 최저임금·주휴 포함 실질 시급, 자동화의 인건비 대체 효과, 노년층 디지털 접근 관련 수치는 발행일 기준 고용노동부 고시 및 공식 통계로 확인이 필요한 항목입니다. 손익분기 예시는 매장별 편차가 크므로 참고용이며, 실제 판단은 매장 데이터를 기준으로 하시기 바랍니다.*
주문·결제·주방전달 접점을 어떻게 묶어 남은 인력을 재배치할 수 있는지, 우리 매장 상권과 객수에 맞춰 점검해 보고 싶으시다면 편하게 문의 남겨주세요.
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